A partir de 1º de julho, operadoras devem garantir atendimento mais ágil, canais acessíveis e justificativas por escrito em caso de negativa
A partir desta terça-feira, 1º de julho de 2025, entram em vigor as novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que prometem transformar a forma como os beneficiários de planos de saúde são atendidos no Brasil. A Resolução Normativa nº 623, aprovada em dezembro de 2024, traz medidas importantes de transparência, agilidade e proteção ao consumidor.
Uma das principais mudanças é a exigência de que as operadoras ofereçam canais de atendimento mais acessíveis — por telefone, internet e, quando necessário, presencialmente. Para operadoras de grande porte, o atendimento telefônico deverá funcionar 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Outro ponto relevante é que todas as negativas de cobertura devem ser formalizadas por escrito, com explicação clara baseada no contrato ou na legislação. O beneficiário também poderá solicitar a reanálise do caso à ouvidoria da operadora, que deverá responder em até sete dias úteis.
Para a advogada especialista em direito civil, Carolina Cabral Mori, da Ferraz dos Passos Advocacia e Consultoria, a norma representa um avanço significativo:
“A resolução representa um alívio para os usuários, que ficavam dias à espera de respostas importantes ou sequer recebiam explicações formais sobre procedimentos negados. Agora, com regras mais rígidas e prazos bem definidos, espera-se um atendimento mais rápido, eficiente e transparente.”
O advogado Sandro Schulze, sócio do A. C. Burlamaqui Consultores, destaca a redução do prazo para liberação de procedimentos complexos como uma das principais inovações:
“O prazo, que antes era de até 21 dias úteis, passa a ser de no máximo 10. Além disso, a norma obriga a existência de canais digitais de atendimento, como WhatsApp e sites próprios, o que traz mais comodidade e agilidade para o consumidor.”
A ANS informou que irá acompanhar de perto o cumprimento da norma. Operadoras que tiverem bom desempenho no Índice Geral de Reclamações (IGR) poderão receber descontos de até 80% em eventuais multas. Já quem descumprir as regras estará sujeito a advertências e penalidades que podem chegar a R$ 30 mil, além de inclusão no Cadin e na dívida ativa da União.
Artigo originalmente publicado em Segs. Clique aqui para ler.